毕马威、香港货品编码协会及滙丰联合调查：大湾区零售商日益重视数码化策略 73% 受访零售商正在落实大湾区策略
香港，2021年6月9日 —— 毕马威中国、香港货品编码协会（GS1 Hong Kong）及滙丰联合进行的一项调查显示，香港和中国内地九个大湾区城市的零售商越来越多使用直接面向消费者的电子商贸和第三方电子商贸平台，大多数受访零售商也在落实大湾区策略。
该调查报告以「零售新里程：大湾区全渠道发展展望」为题，是有关研究的第五份年报。调查访问了香港和内地九个大湾区城市的 2,053 名消费者和 400 名零售业高级管理人员，并探讨了零售业的数码化和科技趋势及相关的企业策略。研究发现，随着消费者更接受由线上到线下（O2O）为主导的零售生态系统，企业需要致力让网上体验变得更方便、吸引和容易交易。
调查显示，自疫情爆发以来，每两名香港消费者中即有一名（50%）表示对网上购物的自在程度提升，在九个大湾区内地城市则有59% 的受访者作出相同回应，两者相差不远。值得注意的是，24% 的香港消费者和23% 的大湾区内地城市消费者表示，他们可以接受没有实体零售店舖。
表示：「消费者在网上购物的数量比以往任何时候都要多，而在这场快速转型中存活下来的零售品牌，正是那些能够灵活应对日益增长的数码化需求的品牌。香港和中国内地的大湾区零售商已经在区内实施区域增长策略，同时也在寻求向东南亚扩张，业界领袖强调，需要将产品、服务和市场推广方法充分的本地化，以吸引越来越多精通数码科技的消费者。」毕马威中国香港消费品与工业市场主管合夥人叶嘉明
调查发现，73% 的受访零售商正在一个或多个部门实施大湾区策略。43% 的受访零售商最常在销售、市场推广和传讯部门实施相关策略，因为企业希望吸引中国内地市场的客户。30% 的受访零售商正在制定大湾区有关付运、物流、营运或供应链管理计划。
绝大多数接受调查的消费者都期望从店内购物无缝过渡到网上购物。走在最前带领着这些期望改变的是Z世代消费者，分别有73% 和 86%的受访香港和大湾区内地城市Z世代消费者表示，希望能透过网上聊天系统快速得到有关货品查询的回应，并期望品牌使用人工智能等科技来帮助筛选新产品。他们还期望零售商提供 AR 功能帮助他们在网上购物（香港：61%，大湾区内地城市：82%）。研究亦显示，Z世代消费者更喜欢非接触式购物（香港：60%，大湾区内地城市：77%）。76% 的受访零售商表示已有针对Z世代消费者的策略。
虽然消费者的期望明确，但研究发现，零售商对消费者的O2O需求反应尚未够快。研究显示，顾客期望与零售商提供的服务之间存在很大差距，77% 的香港受访者和85% 的内地城市受访者表示，零售商需要在各渠道之间建立更好的联系，创造无缝的顾客旅程。当受访的零售业高级管理人员被问到所属企业是否正采取行动提升顾客体验，仅39%零售商表示正着力整合其实体及网上商店，显示零售商在实现O2O的主张和应对上明显有落差。
香港货品编码协会总裁林洁贻表示：「消费者期望线上线下购物体验一致、紧密连接。他们希望通过社交媒体和其他数码渠道认识品牌，亦希望品牌能够利用科技改善顾客服务，简化支付方法，提供灵活的送货选择和便捷的退货服务。」这表明，品牌和零售商若能打造出一个包含不同数码参与点的线上线下方案，将在未来享有显着的市场优势。
林洁贻补充道：「GS1的独有产品标识能连系实体与数码世界，并为供应链中的产品资讯提供单一可靠的数据来源。通过使用国际认可的标准识别符号（如GS1条码）注册产品，每种货品在不同渠道上都有一个清晰、准确和一致的数码标识，方便消费者进行搜索、分享、购买和退货，提升消费者体验，从而提高消费者对所买产品的信心、增强忠诚度。」
约三分之二的消费者（香港：65% ，大湾区内地城市：67% ）表示，他们已变得更习惯使用电子支付方法。零售商正在采取措施来增强客户体验，有30% 的受访商户表示，他们将优先考虑投资于科技，以便建立无缝的采购和交易流程。
滙丰环球资金管理部亚太区产品管理主管孙雷 表示：「愈来愈多大湾区的零售商希望使用支援多项支付方式的单一平台，一站式收取信用卡、银行转账、电子钱包等多个渠道的款项，以提供无缝的客户体验。我们的收款方案 — 滙丰「智丰收」自2018年在亚洲推出以来，交易量录得显着增长；在香港和中国内地而言，该方案在2021年4月处理的交易量按年增长125%，交易额则上升165% 。」
随着各零售商和品牌商开发更复杂的数码渠道和部署新技术，招聘合适人才、提升员工技能和提供再培训，将是零售商驾驭新常态和把握发展机遇的首要工作之一，以建立一支能够应对未来发展的队伍。调查发现资讯科技与系统支援（38%）、数据分析（35%）及研发（31% ）等被视为最需要人手的领域，而专才发展计划以及大湾区人才交流将有助填补这个人才缺口。
虽然便利性很重要，但调查亦发现，在疫情爆发后，产品的真确性是吸引消费者购买品牌的首要因素，在香港和大湾区内地城市，分别有 68% 和 65% 的消费者更关注货品的来源地和真伪，反映他们现在更注重健康生活和可持续性。因此，要获得客户对品牌的信任，零售商比以往任何时候都更需要展示商品货真价实，以及说明品牌的理念。
大湾区零售商应留意的关键要点：
| 使公司的数据收集做法与其分析能力和消费者喜好对应 |
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| 利用科技满足消费者对体验和货品真确性的期望 |
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| 调整O2O策略，以反映数码和实体零售渠道的角色变化和互联性 |
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利用大湾区、教育科技和第三方技术供应商来获得合格人才，提升员工技能和提供再培训 |
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| 为Z世代和其他客户群组量身定制产品、服务和市场推广 |
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| 制定在大湾区和其他亚洲市场扩充业务的综合策略 |
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(左至右) 毕马威中国香港消费品与工业市场主管合夥人叶嘉明、香港货品编码协会总裁林洁贻、滙丰环球资金管理部亚太区产品管理主管孙雷
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关于毕马威中国
毕马威在中国内地、香港和澳门营运的成员所及关联机构统称为「毕马威中国」。毕马威中国在25个城市设有28个办事机构，合夥人及员工约12,000名，分佈在北京、长沙、成都、重庆、佛山、福州、广州、海口、杭州、合肥、济南、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、郑州、香港特别行政区和澳门特别行政区。在这些办事机构的紧密合作下，毕马威中国能够高效和迅速地调动各方面的资源，为客户提供优质的服务。
毕马威是一个由独立的专业成员所组成的全球性组织。成员所遍布全球146个国家及地区，在2020财政年度拥有接近227,000名专业人员，提供审计、税务和谘询等专业服务。各成员所均为各自独立的法律主体，其对自身描述亦是如此。毕马威国际有限公司是一家英国私营担保有限公司。毕马威国际有限公司及其关联实体不提供任何客户服务。
1992年，毕马威在中国内地成为首家获准中外合作开业的国际会计师事务所。2012年8月1日，毕马威成为四大会计师事务所之中，首家从中外合作制转为特殊普通合夥的事务所。毕马威香港的成立更早在1945年。率先打入市场的先机及对质量的不懈追求，使我们积累了丰富的行业经验，中国多家知名企业长期聘请毕马威提供广泛领域的专业服务（包括审计、税务和谘询），也反映了毕马威的领导地位。
关于香港货品编码协会
香港货品编码协会(GS1 HK)于1989年由香港总商会成立，是GS1®环球组织的香港分会，提供全球供应链标准(包括产品编码及条码)及一系列相关平台、解决方案及服务，助企业数码化，提升供应链透明度及效率、确保产品真确性、促进线上线下贸易。
GS1 HK目前有近 8,000名企业会员，涵盖约20种行业，包括零售消费品、食品及餐饮、医疗护理、成衣、物流及资讯科技。本会与各贸易夥伴、业界组织、政府及资讯科技公司积极建立协作生态，实践「智能商贸，优质生活」的愿景。
GS1®是一家提供全球供应链标准的非牟利组织，总部位于比利时的首都布鲁塞尔，拥有超过115个成员，遍及全球150个国家。 如欲进一步了解本会，请浏览 www.gs1hk.org。
关于香港上海滙丰银行有限公司
香港上海滙丰银行有限公司是滙丰集团的始创成员，集团在欧洲、亚洲、北美洲、拉丁美洲，以及中东和北非64个国家及地区设有办事处，为全球客户服务。于2021年3月31日，集团的资产达29,590亿美元，是全球规模最大的银行和金融服务机构之一。
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