毕马威中国、香港货品编码协会及滙丰调查： 逾八成内地大湾区消费者优先选择具社会责任感品牌

消费者更重视零售商的ESG表现及数据安全措施

2022年11月14日，香港特别行政区──毕马威中国、香港货品编码协会（GS1 Hong Kong）及滙丰联合进行的调查发现，在香港及内地九个大湾区城市中，越来越多消费者期望零售商采纳与他们一致的环境、社会及管治（ESG）价值观，并希望因可持续消费获得优惠。

调查踏入第六年，继续研究全渠道 (omnichannel) 零售趋势。今年报告的主题为「为零售增值：从科技、企业宗旨及信任层面与消费者互动」，向香港及内地九个大湾区城市共2,065名消费者以及342名零售行业行政人员进行调查，探讨零售生态环境受全球新冠疫情冲击下，大湾区企业和消费者如何融入最新趋势与科技发展。

今年的调查发现，消费者期望品牌在可持续发展及社会责任方面作出更大承诺。超过80%内地大湾区消费者表示会光顾拥有共同社会价值观的品牌，而 24% 的消费者希望在消费时能有抵消产品碳影响的选项。虽然消费者整体上对可持续发展抱具有正面看法观感，但在内地大湾区和香港的受访者中，分别有81% 和 69%受访者表示，希望作出更具可持续性的消费决定时能获得优惠。

毕马威中国香港消费品及零售行业主管合夥人许昭淳表示：「随着消费者对零售商的认识增加，企业如能制定合适的策略，并确保其价值观及宗旨与消费者一致而满足他们的期望，有助企业佔据市场有利位置。由于消费者期望在购买有社会责任的品牌时也能获得回报，品牌就应在可持续发展方面不断地作出投资。此外，除了数码零售的需求日益增加，消费者对实体零售店亦非常重视，品牌必须了解为客户提供面对面交流及亲身购物体验的重要性。」

他补充道，零售商必须将线上及线下业务一体化，以切合消费者的需求。同时，零售商可透过推广可持续消费，而不需增加消费者的额外成本，甚至为消费者提供奖赏。

当前市场环境竞争激烈和瞬息万变，企业需要保持灵活并以客户为中心，为未来做好准备，方能取得成功。研究发现，即使疫情开始放缓，消费者仍继续从实体渠道转移到线上渠道。在内地大湾区，偏好非接触式购物的消费者上升到80%，而在香港则上升到61%，情况在内地大湾区城市55岁以上组别（85%）和香港的Z世代（73%）中最为普遍。

同时，消费者希望能够通过线上和线下渠道选择品牌，与去年的调查结果相比，同意「不需要实体零售店」的人越来越少。调查一直强调零售商采用全渠道方式销售商品的重要性，而今年认为不需要实体零售店的消费者比例有所下降，香港和内地大湾区城市分别从24%及23%减少至同为18%。

香港货品编码协会总裁林洁贻表示：「为消费者构建融合的线上与实体店消费体验是未来零售业发展大方向，当中手机优先(Mobile-first)的营销策略更成为向数码世代消费者提供简单且互动线上线下(O+O)体验的关键。企业可以考虑采用常见的科技如手机扫描产品QR码(二维码)，链接至多元化资讯，提升消费者信任及促进消费。」

消费者认为零售商的宣传资讯可信，有助推动营业销售，他们亦关注个人资料如何得到保护。调查显示，零售商非常关注数据安全（31%）及跨渠道及平台无缝整合数据（29%），而聘请具备数码及数据分析技能的人才，以进行客户资料收集及分析(28%)，则是另一主要挑战。

数据安全意识不断提高，原因之一是数码支付日趋普及。在受访的内地大湾区消费者中，约有四分之三（76%）表示可自如使用数码支付，高于2020 年的67%，在香港亦有68%（2020年为65%）。事实上，在整个网购流程中，受访者最满意网上结账和支付部分，分别佔内地大湾区和香港 71%及57%的受访者。

滙丰环球支付方案部常务总监兼亚太区联席主管姚宇翠表示：「零售企业若要与消费者建立长远关系，尤其是年轻的Z世代及千禧一代，关键在于为他们提供流畅的购物付款体验，相信应用程式介面（API）、数据分析及其他先进科技等将会引领零售业未来发展。随着企业采用电子支付的比率持续上升，于2022年上半年，滙丰收款服务方案『智丰收』于香港及内地的交易宗数按年上升75%。滙丰将继续加强与整个生态圈合作，推动支付科技创新。」

消费者希望品牌可以透过人工智能和其他科技加强与他们的联系，改善客户体验，尤其是从小在数码世界成长的一代。绝大多数消费者有信心和把握使用科技，尤其在内地大湾区城市，有88%受访者认为自己精通使用流动设备，81%则认为自己精通科技，分别比2021年的调查高出3个和4个百分点。然而，只有 22%受访零售商表示，他们愿意投资于科技，以建立更流畅的购物及交易流程，低于2021年调查的30%。

值得留意的是，大湾区受访者在消费方面变得更谨慎。他们在网上购物时较不愿意为增值服务支付额外费用，但他们希望方便程度提高，尤其是在送货方面。在香港，大约四分之一的受访消费者表示，他们不打算为任何服务支付额外费用，而内地大湾区城市只有9%。在内地大湾区受访者中，20%愿意支付额外费用以加强订单追踪，16%则愿意支付额外费用以安排周末送货，两者均较 2021 年的调查下降4 个百分点。

– 完 –

关于毕马威中国
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毕马威是一个由独立的专业成员所组成的全球性组织，提供审计、税务和谘询等专业服务。毕马威国际有限公司（「毕马威国际」）的成员所以毕马威为品牌开展业务运营，并提供专业服务。「毕马威」可以指毕马威全球网络内的独立成员所，也可以指一家或多家毕马威成员所。

毕马威成员所遍佈全球144个国家及地区，拥有超过236,000名专业人员。各成员所均为各自独立的法律主体，其对自身描述亦是如此。各毕马威成员所独立承担自身义务与责任。

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香港货品编码协会(GS1 HK)于1989年由香港总商会成立，是GS1®环球组织的香港分会，提供全球供应链标准(包括产品编码及条码)及一系列相关平台、解决方案及服务，助企业数码化，提升供应链透明度及效率、确保产品真确性、促进线上线下贸易。

GS1 HK目前有近 8,000名企业会员，涵盖约20种行业，包括零售消费品、食品及餐饮、医疗护理、成衣、物流及资讯科技。本会与各贸易夥伴、业界组织、政府及资讯科技公司积极建立协作生态，实践「智能商贸，优质生活」的愿景。 

GS1®是一家提供全球供应链标准的非牟利组织，总部位于比利时的首都布鲁塞尔，拥有超过115个成员，遍及全球150个国家。 如欲进一步了解本会，请浏览 www.gs1hk.org。

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香港上海滙丰银行有限公司是滙丰集团的始创成员，集团在欧洲、亚洲、北美洲、拉丁美洲，以及中东和北非63个国家及地区设有办事处，为全球客户服务。于2022年9月30日，集团的资产达29,920亿美元，是全球规模最大的银行和金融服务机构之一。

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